Über die Schwierigkeiten des Zuhörens

Den Lesern zuzuhören ist zugleich wichtiger und anstrengender denn je. Wie kann guter Dialog in Zeiten des Hasses im Netz gelingen?

Nur einmal habe sie wegen der Arbeit geweint, sagt Julia Meyer. Es war Anfang 2016, nachdem bekannt wurde, dass während der Silvesternacht in Köln unzählige Menschen nordafrikanischer Herkunft Frauen belästigt hatten. Über Stunden musste sie sich durch unzählige rassistische Kommentare arbeiten und löschen, löschen, löschen. Warum sie das so sehr überwältigt hat? Vielleicht lag es daran, dass sie alleine im Dienst war, es niemanden gab, mit dem sie sich die Arbeit hätte teilen können. Um – wie sonst – eine Zeit lang zu den soften Themen zu wechseln. Elektromobilität beispielsweise.

Bei einmal Weinen sei es geblieben. Einmal in acht Jahren, in denen sie mittlerweile als Community-Managerin arbeitet. Normalerweise könne sie mit Hass gut umgehen, findet sie.

Mittlerweile ist Meyer Teamleiterin Community bei ZEIT Online. Sie ist über Zoom zugeschaltet und sitzt zuhause in ihrem Arbeitszimmer im Homeoffice. Hin und wieder ist das Geräusch einer eingehenden E-Mail zu hören – „Sorry, Nachricht von einem Leser“ sagt sie dann.

Als Community-Managerin ist ihre Aufgabe vor allem, den Lesern zuzuhören – aber auch, die Grenzen des Sagbaren festzulegen. Eine Herausforderung bei der Menge an täglichen Zuschriften: 16.000 Kommentare auf der Internetseite, mehrere tausend über Social Media, erzählt sie. Dazu unzählige E-Mails. Manchmal sind es Hinweise auf inhaltliche Fehler – ein Zahlendreher bei Jahreszahlen etwa oder eine falsche geografische Verortung. Oft gibt es auch Lob – für ein berührendes Porträt oder für eine akribische Investigativrecherche beispielsweise. Und dann ist da eben noch der Hass. 

Das Verhältnis der Redaktionen zu ihrer Leserschaft hat sich verändert. Früher waren die Leserinnen und Leser vor allem Empfänger. Nur selten konnten sie – in einem streng von den Redaktionen regulierten Rahmen – selbst zu Sendern werden: Etwa auf Leserbriefseiten oder in einer Radioschalte. Journalisten behielten die Kontrolle darüber, wer den Raum bekam, sich öffentlich zu äußern. Diese Zeiten sind vorbei. Die Leser kommentieren nicht nur, sie nehmen immer größeren Einfluss auf die Deutung der Welt. Auf Twitter erreichen Nutzerinnen teilweise Hunderttausende, wenn sie Artikel teilen und in ihre persönlichen Erzählungen einbauen. Es scheint so, als sei es inzwischen nicht mehr möglich, die die Stimme der Leserschaft zu ignorieren. Viele Redaktionen haben deshalb Community-Management-Teams geschaffen. Sie beantworten Mails und Kommentare oder interagieren über verschiedene Formate mit ihren Lesern. Nie haben Journalisten ein so großes Interesse daran gezeigt zuzuhören, wie heute, so wirkt es. 

Die ganze Reportage im neuen Medium Magazin

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